對於大多數人而言，是否擅長人際交往具有偶然性。首先，這是天生的技能，男性的Y染色體和出生前的睪丸素水平（不論男女）影響社交能力。其次，在人能控制的領域中，具有很大的偶然性。家庭規模、姐妹數量、被撫養的方式都會影響一個人未來與他人的交往方式。人的成長在一定程度上完全是隨機的，而非刻意安排。心理學研究人員發現，「如果孩子的家長對他的基本需求非常關心，孩子就可能有信任和安全感，由此形成親社會行為」。但是，這些家長並非有意識地努力把孩子培養成樂於配合、善於協作的人，他們僅僅是為了當出色的家長、細心的家長而已。一般情況下，童年時代結束後，我們就不會遇到刻意培養我們社交能力的人，而我們自己也不會刻意去改進。其結果是，誰擁有或不具備這些超級重要的技能，幾乎就像擲骰子一樣，完全是偶然的。
這種情形已經開始改變，而且必須改變。當個人和組織發現社會在轉型時，他們開始探尋有意識地、有效地培養社交能力的方法。目前，在這方面做得最多的是美國軍方，我們已經看到了軍方的努力。此外，一些意識到財富來源的公司正在用創新性的方法培養員工的社交能力。公司的努力大多處在初級階段，而軍方只允許把所做的工作中的一部分公之於眾。然而，很明顯的是，改進社交能力的機會遍地皆是。
具有啟發意義的是，走在潮流最前面的是著名的商學院，它們做出了積極的回應，從根本上進行課程改革。它們強烈希望培養出能夠在未來經濟體中獲得成功的畢業生，所以逐步改變傳統的課程教學，如金融學、經濟學以及會計學——這些已經被商業化的知識，開始讓學生親身體驗個人交往活動。「我們正在改變學生的交往方式，」斯坦福商學院院長加斯·塞隆納（Garth Saloner）告訴我，「從學生上一年級就開始了。」從一年級開始就要求學生組成小規模的團隊，練習和真實模擬在高壓力的商業環境中工作，然後，採用軍隊使用的行動後檢視方法，對學生的行為進行分析。第一年的學習，以一項長達一天的評價活動而告終，評價活動要求學生團隊和有經驗的校友扮演的董事會展開高風險的交往。團隊事先被告知評價任務是什麼，「但總是會有一些突如其來的難題扔給他們」，塞隆納說。隨後，學生們從校友和學院教師那裡得到詳細的行為評價結果，包括聽力理解、口頭表達、對肢體語言的關注等方面。
哈佛商學院同樣讓一年級的學生參加基於團隊的模擬和練習，然後，迫使他們進入真實的社會。每個團隊選擇新興市場上的一個公司——例如，中國的聯想公司或者越南資本銀行，參與公司提出的一個真實項目，例如，開發一種新的金融服務，以吸引那些從沒有開過銀行賬戶的人，或者開闢一條新的家庭用戶線。在校園裡設計好方案後，團隊於1月份進入市場，花費8天的時間進行市場研究，然後，向公司最高管理層報告他們的建議。
學生返校以後，他們的工作不僅強度增加了，而且更加個性化了。根據學校要求，每個團隊在10周內，用學校提供的3000美元啟動金創辦一個自己的公司，一個真正的公司。每年有150個團隊，就會創辦150個有限責任公司，產生150個商業構想，包括男士優質內衣、為語言輔導教師和世界各地的學生提供聯繫服務、莎麗[1]租賃服務以及其他五花八門的構想。學生在模擬市場上購買和銷售各種商業「股票」，讓每個人看到局外人對商業構想的評價如何。如尼汀·諾瑞亞（Nitin Nohria）院長所說，更為重要的是，學生必須面對人性的現實，「團隊成員的技能和動機各不相同，買家的可靠性因人而異，顧客不會按照別人的意願去購物，而是有自己的購物想法」。這與課堂中學習資本資產定價模型相去甚遠。
能夠上哈佛商學院或斯坦福商學院的人沒有多少，但是，每個人都可以從這些學院重新安排學習時間的方式中吸取經驗。對於商學院的學生而言，學習資本資產定價模型依然很重要，這一點沒錯，但是，繼續待在教室裡學習模型，對他們已經沒什麼意義。因為，雖然他們在教室裡相互間的物理距離很近，卻幾乎沒有什麼交往。
與課堂學習相比，在線學習基本概念不僅速度快得多，而且效率也高出很多。例如，美國國防部高級研究計劃局為美國海軍研發了一種軟件，用來教學生修理船載信息系統。這是一個沒有人文要素的經典知識性任務。課堂學習課程需要16周時間，而使用軟件學習的學生僅僅花了兩周時間就開始學習其他內容了。他們的學習速度遠遠超過了課堂中學習的學生，而且獲得的技能水平相當於課堂中培訓12年的學生水平。
或者，我們再考慮一下2011年斯坦福大學教授塞巴斯蒂安·特倫把他的一門關於人工智能的研究生課程公開掛在網上，從而開啟了大規模公開式在線課程（MOOCs，慕課）時代以後所發生的一切。同樣，慕課主要是技術性的，不含多少人文要素，測試可以由計算機評分。令特倫吃驚的是，竟然有190個國家的16萬名學生註冊了該課程。更讓人吃驚的是，期末考試成績出來後，排名在前的400名學生全部是在線學習的，他們的成績優於在課堂上修讀該課程的斯坦福大學精英。
因此，為什麼要把寶貴的課堂時間——為什麼我們要和其他人一起消耗時間——花在那些既不需要面對面聚集，又可以通過其他方式做得更快、更好的任務上？那都是在浪費機會，這就是為什麼學校把基礎知識教學轉移到網絡上的原因。學生們在線學習教學材料的效率更高，而且在必要的時候可以得到教授的幫助。節省下來的時間可以用來和他人交流，提高人際交往技能。人際交往技能已經取代了基礎知識，成為獲取成功的基礎。
我們可以把商學院的經驗總結為：如果獨自工作效果更好，就不要和其他人一起耗費時間。但是，還有更為有用的表達方式：如果你花時間和其他人在一起，就要最大限度地利用它。聚集在教室裡學習公司財務知識，已經不能實現個人時間效益的最大化。在公司裡，如果開會時大家都不聆聽或鼓勵他人，不去感知他人沒有表達出來的思想和情感，不願表達個人想法或不與他人進行深層次的交流，那麼大家根本無法充分利用機會。家人和朋友聚會也一樣，甚至會更糟糕，因為我們往往被電子設備所干擾，常常會身在曹營心在漢，所以並沒有完全在一起。正如雪莉·特克所寫的那樣，「結果是，人們不確定相互之間的距離拉近了還是變遠了」。在商業環境中，不能充分利用聚在一起的時間，實際上就是在浪費時間，在喪失競爭力。在個人交往環境中，那些對我們很重要的人，我們正在逐漸失去聯繫。不論在哪種環境中，我們的人際交往技能都在弱化，而此時恰恰是應該加強它的時候。用極不科學的語言說，我們在讓自己的靈魂挨餓。
信息科技可以施以援手，信不信由你
你或許已經注意到，在討論我們必須重新思考時間分配方式的時候，出現了一個具有諷刺意味的現象。不斷發展的科技是我們必須提高社會能力的根源，但是，恰恰還是科技使我們能夠有更多時間去提高社會能力，如果我們願意的話。假如現在我們能夠運用信息科技在幾周內掌握基礎知識，而不是花費幾個月或幾年，我們就可以像商學院的學生那樣花更多時間發展人際交往能力。它提示我們，科技可以創造一個威脅到上百萬人工作的世界，也可以幫助我們在這個世界中獲得成功。事實上，它的實現方式比我們所看到的更直接。
結果表明——請注意這裡的諷刺性警告——在某些時候，信息科技可以比親身經歷更富有成效地幫助我們獲得人際交往技能。這一論點的大部分證據來自軍隊，至於其可行性如何，在聖迭戈的訓練中已初露端倪。
在陸軍和海軍訓練中，士兵分組完成的一項重要任務是盡可能快地「掃清屋內障礙」——進入房間清除屋內的危險，射擊所有壞人，還要避免傷及好人。任務的主要目標是速度，但是錯誤的代價顯然極高，所以團隊的默契配合至關重要。慣常的訓練方法是派遣一個四人小組反覆進入一個高度仿真的場景，被稱作是「射擊室」，在那裡，用真正的武器射擊模擬彈藥——不會致死卻能致傷的肥皂子彈。這就是21世紀最初幾年聖迭戈的教官採用的陸軍和海軍士兵的訓練方法。
他們用數字方式創造一個訓練場，以便在計算機上進行追蹤分析。參訓士兵見到真實的房間之前，可以在個人計算機屏幕上環視屋子及其周邊地區，無須採取任何行動，只是觀察。然後，士兵被編成小組，進入房間掃清障礙，他們所用的時間要與另一個小組所用的時間進行比較（那個小組沒有觀察虛擬房間及其周邊環境），時間更短（這是訓練的目標），意味著小組成員的互動更好。
你或許會希望沒有觀察虛擬房間的小組多進一次射擊室，速度就能快一點。但是，提前10分鐘觀察了虛擬房間的小組第一次進行演練，速度就比其他小組第五次演練的速度還快，也就是說，觀察了虛擬房間小組的成員相互間互動更好。那些通過大屏幕投影觀察虛擬房間的小組，速度比用個人計算機屏幕的小組還要快。10分鐘的軟件訓練能夠提高小組的互動，效果比花費幾個小時進行真實訓練更好。另一個好處是，首次運用軟件進行觀察的參訓士兵，在首次進入房間時，其心率和其他參訓士兵第四次演練時的一樣低。
這些結果讓所有人感到吃驚，其他更早的訓練研究結果同樣驚人。有一種專門為軍隊設計的展示性軟件，叫作「像指揮官一樣思考」，它展示了7張複雜、模糊的戰場圖片，要求軍官解救某個被包圍的部隊，然後讓他們從敵軍指揮官可能採取的行動角度，判斷最關鍵的信息是什麼。還有其他一些諸如此類的培訓活動。這是在培養同理心——識別敵軍指揮官腦子裡在想什麼。又一次，結果驚人。從未被派遣到伊拉克去的軍官，在運用軟件判斷關鍵信息方面，包括與敵人想法有關的信息判斷，比那些曾被派遣到伊拉克但卻從未用過軟件的軍官表現好一倍。
下一步，運用軟件在仿真的虛擬環境中進行小組訓練。先是用一個名叫「達爾沃思伏擊」（Darwars Ambush）的軟件（名字有點古怪，主要為反映出軟件由美國國防部高級研究計劃局開發），幫助正在奔赴伊拉克戰場的美軍部隊，應對伊拉克出現的越來越多的致命伏擊。這是一個多人模式軟件，它要求受訓者想像敵人採取了哪些行動，然後，共同研究如何避免傷亡，完成任務。這個軟件在陸軍、海軍中得到廣泛應用。
軟件並不能讓受訓者真正面對可能在伊拉克或阿富汗遇到的當地人，真實的戰場上，與他們的交往幾乎是生死攸關。士兵可以在國家訓練中心進行高度真實的模擬訓練，但是，美國軍方不可能把所有士兵送到中心訓練。於是，軍方研發了一個名叫「伊拉克語言與文化戰術教練」的軟件，還有一個阿富汗版本。受訓者學習基礎的阿拉伯語（或普什圖語），然後在逼真的場景中遇到年長的村民、士兵、兒童、家長以及不明身份人的數字形象。
有些計算機遊戲的名稱是「第一人稱射擊者」，而「伊拉克語言與文化戰術教練」軟件可以被叫作「第一人稱說話人」，因為美國士兵只能說話，不能開槍射擊。該軟件將美國士兵置於非常棘手的境地，例如平定騷亂的人群，在這種情況下，說話——在恰當的時間對合適的人說正確的話——是唯一的問題解決方式。屏幕底部有一個「信任計量表」，可以評估受訓者的表現。那麼，這個軟件的有效性如何？一名從伊拉克駐軍部隊回來的測試員告訴研發人員，「我用軟件在一天之內學到的東西，比我在整個駐伊拉剋期間學到的還要多」。
隨著研發者經驗的積累和科技的進步，這類軟件在不斷完善。例如，它們很快就可以理解士兵作為初學者說出的阿拉伯語或普什圖語，場景也變得更加逼真，「達爾沃思伏擊」甚至可以讓士兵根據所遇到的新情境設定場景。
軟件給士兵帶來的實際變化無法準確測量，因為「我們不想回到戰爭中，而且在沒有訓練的情況下回去」，拉爾夫·查塔姆這樣說。我們在第五章中提到過，他是美國國防部高級研究計劃局項目管理人員，開發了「達爾沃思伏擊」和「伊拉克語言與文化戰術教練」。他的結論是：「我確信『達爾沃思伏擊』和『伊拉克語言與文化戰術教練』挽救了生命，但是，我不知道它們挽救的是誰的生命。」
接下來的2011年，美國國防部高級研究計劃局力圖取得更大的超越。它的目的不僅僅是教授特定的語言和文化，而是通過研究「社會交往科學和人類動力學」（這是美國國防部高級研究計劃局的官方表述），找到對任何文化或語言、在任何時間或地點都適用的萬能人際關係鑰匙。該程序被稱作「戰略社會互動模塊」，並且很快就以「優秀陌生人」（Good Stranger）這個非正式的名稱而聞名了。它可以訓練服務人員如何「在不熟悉的社會環境中（不論什麼地方）與陌生人接觸和交往」，訓練他們如何「修復社交失誤，緩和衝突，整合策略」，如何掌控交往活動推進任務。美國國防部高級研究計劃局發現，實現這些目標的方法只有一種，就是深入人際關係的核心，獲得對它的全面理解。這個宏偉的目標不亞於「識別與編纂成功的社會交往技能的構成要素」。
顯然那是一個高層命令，也許級別太高，我多次嘗試進一步瞭解該項目，都被美國國防部高級研究計劃局拒絕了，直到2015年，情形一直如此。但是，這讓我們再次認識到一個重要的問題，「優秀陌生人」的目標不僅是美國軍方的合理目標，而且是現代經濟中每個人的目標。美國國防部高級研究計劃局想要知道的，是我們所有人都需要知道的。
公司如何培養高價值技能
公司是否需要和軍隊一樣，努力培養員工的社會交往技能？上百萬流水裝配線上的工人如同維護成本很低的機器那樣幹著重複性工作的時代早已過去了，然而還會有人說，對於某些成功的公司，個人交往並沒有多重要。想一想谷歌公司——世界上最有價值的公司之一，我們看到公司費盡心思為員工相互交談創造環境，當然，其員工的社交技能是否嫻熟卻是另一回事。公司首先是以重視智力而聞名，曾有一度，公司只僱用從精英學校畢業的、SAT（學術能力評估測試）成績幾近完美或絕對完美的學生。在員工招聘面試中，求職者被問及的問題包括：清洗西雅圖所有窗戶該收多少錢，一輛校車上可以裝多少個高爾夫球。這些問題沒有正確答案，面試官只想看看求職者思考問題的方式。
但實際上，即便在谷歌公司，人際交往技能也同樣重要，谷歌不再只招聘頂級學校的畢業生或成績優異的人。根據公司執行董事長埃裡克·施密特（Eric Schmidt）的報告，公司要求求職者——不論申請什麼工作——描述「他如何在不同的環境中發揮作用，調動團隊成員」。公司還對每個求職者的「協作性」很感興趣。你依然得很聰明，但是，如果不精於人際交往，再聰明你也得不到在谷歌公司工作的機會。
而且，如果你成為1%的成功求職者，谷歌公司會通過第九章中描述的策略，如根據精準測量結果安排的午餐排隊、餐廳擺放長條桌等，確保你和同事之間的交往。公司還可能應用軍方使用的工具，進一步提高你的人際交往技能。谷歌開發了一種基於雲計算的手機遊戲，幫助團隊成員更好地合作，首先是從瞭解自己和團隊成員的練習開始（你有嫻熟的人際交往技能，而且富有同情心，作為老師，你吸引了很多人……）。基於遊戲的課程時間不等，在一個月到一年之間。遊戲是中佛羅里達大學的模擬與訓練研究所發明的，研究所發明過很多軍用模擬技術，例如用於海軍陸戰隊訓練的「戰鬥獵人」應用程序。你可能已經猜到，遊戲包含了人際交往技能訓練。一名海軍士兵說，訓練「幫助我如何從敵人的角度思考和制訂計劃」。識別他人的想法並且做出恰當反應——這又是同理心。
越來越多的公司意識到，看似不可言傳、難以駕馭、不可教授的深層人際交往實際上是可控的，軍方早已認識到這一點，管理者的思想觀念是實現訓練目標的最大障礙。只有領導者認識到這些技能是競爭力的關鍵，認識到應該採用新穎的訓練方式，並且認識到對訓練成效的檢驗遠沒有評價運行效率那樣簡單，公司才能有所改進。如果公司能夠克服扼殺任何管理創新之舉的障礙，就能獲得發展機會。下面這些例子是一些居於領先地位的公司的做法：
‧ 雅芳、勞氏等公司利用計算機模擬訓練面對顧客的員工，其價值在於高度的重複性和信息反饋，受訓人員可以快速體驗不同情境，因此，他們在面對真實客戶之前，已經有面對虛擬顧客犯50次錯誤的經歷了。
‧ 真實模擬和練習更為複雜、更為先進，但目前應用的還不夠廣泛。例如，日本的優衣庫、墨西哥的薩利納斯集團、泰國的正大集團，這些價值數十億美元資產的企業管理人員採用一種迫使自己瞭解特定團隊內部關係的技巧。團隊成員參加一項刻意設計的活動，例如，帶領蒙著眼睛的隊員穿越障礙訓練場，還要遵守嚴格的規定。然後，團隊成員必須正視自己在人際交流、應對衝突、善解人意、啟發思想等方面的表現，找到辦法修正需要改進的行為。這個技巧是密歇根大學的諾埃爾·伊池發明的，只要團隊嚴格遵循其多步驟的訓練過程，就可以有效培養人際交往技能，這比公司老職員不愉快記憶中的老式「閉上眼睛向後仰倒」的練習活動更具體、更有教學合理性。
‧ 個別公司還進行了高度逼真的模擬訓練。例如，一個生物技術公司面臨著嚴重的延期交貨、延期裝運問題，這是有可能毀滅公司的問題，因為公司生產的是蛋白質和其他必須在實驗室種植，並且必須按時送達研究人員的實驗室物質。下單較晚的訂單會有被取消的風險，公司就會損失客戶。所以，在一個空置的建築物內，公司創造了自己的微型模型，有仿製的車站、停車場、一個運輸部門以及完成這些職能的四個團隊。團隊的目標是規定好的——填寫訂單、成本、收益、準時情況等等，但是，如何實現目標，沒有任何說明。團隊在5個小時的時間裡模擬了一個季度12周的運營情況。牆上有一個實時的智能儀表，展示出團隊決策如何影響公司的財務績效。
在初次演練中，所有小組都未能達標。實際上，他們的表現和公司準確記錄下來的員工表現一樣糟糕。開展該項研究和其他研究的人員說，第一次演練的情況總是這樣。儘管團隊成員被明確告知，演練目的是取得突出的業績，但大部分成員仍然按照一貫的做法行事，只不過幹得更快、更賣力。
在一周後進行的第二次也是最後一次演練中，所有團隊的表現改變了。他們不是努力幹得更快、更賣力，在不同職能崗位上的人員不再只是聚焦自己的目標。相反，他們開始追求高層次的財務目標，例如公司的收益和利潤，而且開始意識到，要實現公司的目標，必須讓自己的行動和其他人的行動密切配合起來，所有的團隊聯合起來重新設計了商店的地板，以縮短產品和信息等運送時間。這一次，每個團隊都實現了規定的目標。公司採納了一個最成功團隊的問題解決方案，實際上，它只是比其他團隊的方案稍好一點而已，公司面臨的延遲交貨問題幾乎被完全化解。在模擬訓練中，工人學會了如何交往，如果在真實生活中，他們很可能就能挽救公司。
幾個組織設計了巧妙的方法鼓勵沃頓商學院亞當·格蘭特所描述的那種「給予者」行為。給予者做有益於別人的事，卻不求任何回報，有時毫無獲得回報的可能性。例如，在得來速一類的免下車服務站點，你前面那輛車裡的人替你支付了買食物的錢，你還未反應過來，他的車就已經開走了。或者，在工作中，你的同事留在辦公室，幫你創建與他的工作毫不相干的演示文稿。這種行為非常美好，但是，它怎樣才能夠在更廣的層面上促進社會交往呢？
數字娛樂公司林登實驗室（Linden Lab）開發了非常火爆的「第二人生」遊戲軟件，讓我們看看它開發的另一款名為「愛情機器」的軟件。正如格蘭特所說，科技公司面臨一個共同的致命問題，「很多員工的目的是守護自己的時間和信息，而非與同事分享時間和知識」。有了「愛情機器」軟件，當某一位同事打破固有模式幫助你時，你可以發給他一條感謝的消息，所有人都能看到這條消息。然後，公眾的認可會帶來新的激勵。一名員工告訴格蘭特，該軟件能夠使「技術發燒友爭相成為最樂於助人之人」。
在更普遍的意義上，任何鼓勵給予者的事物對組織可能都是有益的，因為給予者更富有同理心，他們「更關心他人的行為，更善解人意」，格蘭特這樣寫道。此外，「愛情機器」軟件不僅鼓勵大家交往，而且是帶著開放、分享的精神交往——這些恰恰是最受重視，也是團隊獲得最佳績效的交往形式。
全球各地數十所醫學院鼓勵或要求學生閱讀小說，因為它有助於培養學生的社會交往技能。紐約大學醫學院的醫學人文學項目報告中有這樣的陳述，閱讀小說有助於「發展和培養觀察、分析、同理心、自我反思等醫療保健業最基本的技能」。當然，受益的不僅是醫學院的學生，研究表明，閱讀文學小說能夠普遍提高讀者的同理心。閱讀非小說，或者所謂的類型小說（genre fiction）——由丹妮爾·斯蒂爾和詹姆斯·帕特森開創並帶來高額銷售利潤——則不會有這種功能。文學小說人物更複雜，其行為更易受內心驅動，閱讀這類小說可以使讀者更敏銳地察覺他人的所思所想，這是一種為數不多的通過獨自活動提高人際交往技能的方法。
這類研究為人文學專業的學生提供了新的希望，所以他們必定使用這種方法。雖然，我們知道薪酬最高的大學專業幾乎全部是工程專業，薪酬最低的主要是人文學和社會科學類專業，然而，在新興職業領域，人文學所培養的能力恰恰是經濟體中越來越受重視的能力。這並不是因為對人文學的理解能夠幫助科學技術人員創造出更好、更便利、更吸引人的科技，雖然從同理心角度來說的確應該如此。這是史蒂夫·喬布斯最喜愛的主題之一——他在俄勒岡州波特蘭市知名文理學院裡德學院接受的教育，這直接影響了蘋果產品超凡的外觀、質感以及體驗。所以，喬布斯給兒子起名為裡德。
現在，再來看看，人文學如何為我們提供另外一個優勢。與工程學或計算機科學相比，人文學能更好地提高深層的人性技能。對大部分人而言，不論是否直接從事科技工作，這些技能都至關重要。咨詢師克裡斯蒂安·梅茨伯格和米克爾·拉斯穆森認為，「我們需要更多的人文學專業學生」，他們的理由是，「閱讀時，例如大衛·福斯特·華萊士（David Foster Wallace）的作品，你能學會如何走出自己的世界去感受和體驗作品中的世界。華萊士筆下錯綜複雜、敏感細膩、充滿社會批判的世界，比任何市場研究圖表更好地揭示了20世紀90年代年輕人的生活」，這對於實現真實生活中的追求有直接的益處。他們認為，「一名細心的讀者所具備的技巧，恰恰是真實生活中，深入瞭解中國或阿根廷的汽車、肥皂、電腦消費者所需要的，是理解他人、他人的行為以及環境的硬本領」。僱主急需的技能——批判性思維、有效交流、解決複雜問題的技能，是「人文學教授的最高層次技能」。
正如我們看到的，最有價值的人將會兼具科技知識和通過人文學獲得的技能與敏感性，就像喬布斯那樣的人，這與20世紀末、21世紀初對科學、技術、工程學、數學課程的推崇形成了鮮明的對比。在未來很長時間裡，科學、技術、工程學和數學教育將依然重要，但是，人文學專業的學子們，你們要振作起來。世界沒有遠離你們，而是正在向你們走來，這正是我引導你們樹立的信念。
識別勝利者和失敗者
每個人都可以提高在未來發展變化的經濟體中最有價值的技能，我們視之為漫長進程中最新的一步，這完全合乎邏輯。幾個世紀以來，人們通過學習掌握新經濟體中最有回報的新技能而提高生活水平，然而，現在最有價值的技能，即最具人性的交往技能，卻不同於以往。學習社會交往中的善解人意不同於學習代數、機床操作以及在博客發表高質量博文，這些技能與我們知道什麼相關，甚至在過去不斷變化的經濟中一直有豐厚回報的所有技能都是如此。然而，隨著科技的發展，越來越有價值的技能將與我們是什麼樣的人相關。
這就意味著，某些人比其他人更容易適應。我們看到，總體上，女性比男性更擅長這些技能，而且，同一性別的人在成人後、未接受訓練之前，擁有的人際交往技能也存在很大差異，有些人的交往技能很少，或者根本沒有。雖然人人都可以改進，但對於某些人，這非常困難，還有些人可能根本就不想努力。想想西南航空公司的那位IT人員，重要的不是他知道什麼，而是他是什麼樣的人。
對那樣的人，生活將越來越艱難。在過去，組織中有他們的一席之地，可能是在工廠或後台的中層崗位，但是，他們所從事的工作正在被科技接管。隨著高價值技能的持續變化，組織發現不僅沒有工作給那些脫離集體、社交能力差的人干，而且，這些人對企業還有毒害作用，必須開除掉。這正是西南航空公司的決定。克利夫蘭醫療中心也有同樣的認識（我們在第五章提到過克利夫蘭醫療中心在提高員工同理心方面所做的努力）。「讓那些不屬於這裡的員工走人。」負責公司轉型的詹姆斯·梅力諾醫生說，「一個不支持組織、不賣力完成任務的脫離集體的員工，會對整個部門產生負面影響，工作努力、積極投入的員工會憎恨這樣的人出現在身邊。」亞當·格蘭特給公司的建議與之相似，「把索取者排除出去」。
喬·利曼特始終走在社會大潮的前列。1989年，為了在得克薩斯州奧斯汀市創辦一個叫作「三部曲」的軟件公司，還是斯坦福大學四年級學生的喬輟學了。他的父親，美國通用電氣公司的一位高管，認為這樣做完全是一個「傻子」行為。喬僱用了斯坦福大學、麻省理工學院以及其他頂尖科技學校的畢業生編寫軟件，為大型公司記錄生產出的數以百萬計的商品，幫助銷售人員為客戶合理配置商品、快速報價，這些任務在過去需要花幾天或幾周時間。「三部曲」得以與福特、IBM、美國電話電報公司（AT&T）以及其他高端客戶簽約，開始興旺發達。直到20世紀90年代末期，網絡公司熱潮出現時，據估計，喬的淨資產已經超過10億美元。他很明智，沒有讓公司上市，所以在隨後的倒閉大潮中，公司雖然受創，但存活了下來。
21世紀最初幾年，喬告訴我形勢變了，從美國頂尖學校僱用程序編寫員已經沒有意義了。「普林斯頓大學每年有30名計算機科學專業畢業生。」他告訴我，「在中國，一所名校每年的畢業生有700人，其中，排名前30的畢業生比普林斯頓大學的30名畢業生更優秀。」而且，他們更廉價。「我們在中國開發的軟件，質量和數量在逐年提升。」他說。
啟示意義很明顯。「基礎的工程技術會變得越來越沒有價值，因為世界上的工程師數量將增長10倍。」他說。當時，他並沒有意識到先進的科技以及中國的工程師大潮，使基礎的工程技能貶值了。但是，現在他認識到了。「如果美國想走在商品化大潮前列，過去的工程師必須變身為團隊領導人。」
這需要一套截然不同的技能。要當一名團隊領導人，「你必須學習不同的技能，這些技能無疑是可以訓練的，它們是高價值的技能」。2014年，喬這樣告訴我。幾年前，他開始給美國的編碼員講這些道理，告訴他們必須更新技能，否則將面臨失業。有些人做了適應調整，變身為成功的團隊領導，其他人不願意調整，最終只能離開。他們就是這樣的人。
喬和他的妻子談起對兩個小女兒的教育問題時，觀點存在明顯差異。喬認為兩個女兒應該學習編碼，不是她們因此可以獲得競爭優勢，而是編碼是現代經濟體中的基本素養。相反，「我的妻子說，要學如何結交圈子、團隊工作和領導力」，也就是人際交往的技能。「我認為，我的女兒有可能無須學習如何開車，我的妻子則堅信，她提到的那些技能是學來的，而且她正在教孩子們這些技能。我的一個女兒不夠外向，從4歲起，我妻子就鼓勵她與別人交往。」
喬的公司和他女兒，在變化的經濟體中可能會有良好的發展。
創造美好的新生活
當今人類價值創造方式的轉型，具有歷史突然性。大部分人的基本技能和從12000年前農業出現一直到18世紀工業革命黎明時期的人類技能基本相同。在西方國家，向工業化經濟的過渡以及與之相伴的技能價值轉變持續了一百多年，隨後出現的向知識經濟的轉變，在20世紀大部分時間內完成了。現在，科技向前發展的速度逐年加快，向新的高價值技能，如同理心、協作、創造、引領和建立關係的過渡速度之快，公司、政府、教育系統或者大部分人很難跟得上。形勢令人迷失，高價值技能從「你知道什麼」變成了「你是什麼樣的人」，這種價值觀念根本屬性的轉換更是如此。
經歷了幾千年的經濟發展，我們一直從外部尋找需要的新技能——從長者、學校、培訓員以及僱主等擁有我們所需的知識、能夠教授我們的人那裡尋找。現在必須審視內心，因為這才是我們尋找所需的技能要素的地方。對於某些人，發展這些技能並不容易，而且，對所有人來說，可能將變得越來越困難。因為隨著這些技能越來越有價值，標準將會提升，即便本身就很擅長這些技能的人，也必須進一步提高。
似乎，前景堪憂，其實大可不必。相反，這是個極好的消息。想想這個社會對我們的要求是什麼——具有最基本的人文特性，做我們曾經是而且永遠都應該做的那種人。這聽起來很古怪，與過去的觀念大相逕庭。在發達社會的十代人中，在出現時間雖短卻相當可觀的許多新興經濟體中，很多人通過學習怎樣把機器的工作做得更出色而獲得成功。如今，這樣的時代結束了。這些工作，機器做得比我們更出色。然而，我們至少面臨著創造更美好新生活的機遇。
將我們的未來押在最深刻的人性特質上，似乎讓人感覺很奇怪、很冒險，但是不必害怕。當你改變視角，體察內心而不是審視外部的時候，你會發現未來所需要的，原來始終都在那裡，而且將永遠在那裡。
從最深刻的意義上講，你可能已經潛在地具備了你所需要的，那麼，讓它真正屬於你。
[1] 莎麗是印度女性披在身上的服飾。——編者注