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打通社交關係鏈

連續兩年紅包之戰的失敗,讓支付寶的高層陷入了沉思。所有人都在想:問題究竟出在哪裡?

這時,樊治銘和核心團隊的成員開始意識到社交關係鏈的重要性,開始考慮是否也在支付寶上做社交。這個問題引發了公司內部的激烈爭論,畢竟「來往」的失敗殷鑒不遠,反對派的理由很充分,在微信已經將社交需求得以很好地解決的情況下,支付寶做社交的意義何在?

樊治銘告訴手下,支付寶所做的社交不同於微信,它不是以單純聊天為目的,而是基於支付寶的場景來滿足用戶自然的溝通需求。以典型的轉賬場景為例,按照交易習慣,在轉賬前,雙方會核對賬戶信息,而在轉賬發生之後,收款方會告知付款方是否收到款項。如果支付寶只有轉賬功能,那麼它只是整個交易流程的一個環節。因為即使用戶用支付寶轉賬,也需要用微信或短信進行溝通,這時用戶很有可能將轉賬行為遷移到微信上去。但是如果支付寶上有用戶社交關係,那麼用戶在給朋友轉賬之後,就不必使用微信來確認是否收到款項,在支付寶一個App上就能直接解決問題。

微信上有人與人之間的關係和互動,而支付寶是以各種場景為主,缺乏的是人與人之間的互動,如果在這方面無所作為,支付寶早些年的先發優勢就很有可能被「截和」。

樊治銘認為,只有給用戶提供全鏈路的完整體驗,才能將用戶留在支付寶,否則用戶就有被「截和」的可能。因為微信和支付寶的用戶重疊部分很大,需要將這個短板補上,所以支付寶也要做自己的關係鏈,並通過各種各樣的場景,讓用戶把關係鏈沉澱在支付寶裡,這樣才能通過數據更好地服務用戶。

螞蟻金服無線事業群的產品總監朱雁春對此印象深刻。從2015年3月開始,朱雁春負責支付寶上轉賬、紅包等所有的C端產品。用朱雁春的話說,2015年初羊年春節紅包的失利,給了公司和整個團隊很大的啟發,大家開始意識到社交基礎關係鏈的重要性。如果沒有社會關係鏈,C2C之間的產品就無法做起來。

朱雁春認為,微信基於用戶之間關係鏈的連接方式是目力所及的最好模式。於是,他和團隊一起將支付寶所有C2C的業務,基於關係鏈重新梳理了一遍,打造了一個基於關係鏈的平台,目的是提高C端產品的體驗,並建立支付寶自己的社交關係鏈。

在支付寶不斷發力的同時,來自競爭對手微信的壓力也越來越大。

2014年初,「滴滴」和「快的」的打車軟件補貼之戰,讓用戶養成了掃碼支付的習慣,隨後不久,微信支付在線上和線下快速拓展,越來越多的小微商戶開始使用微信支付進行收單。更令支付寶擔心的是,隨著微信支付用戶規模的擴大,「雙邊市場理論」開始應驗,更多的用戶促使更多的商家接入,而更多的商家接入又使更多的用戶選擇微信支付,從而形成一種正向反饋效應。

輿論開始越來越不看好支付寶,一些人說微信和支付寶的競爭是不同維度的競爭,是高頻打低頻,是社交打金融,因此支付寶必敗無疑。那時,團隊的壓力很大。

在工作匯報層級上,吳明直接向樊治銘匯報。在閒談時,樊治銘時不時地會和他講起與微信的競爭,以及這場競爭給雙方心理上帶來的變化。樊治銘說:「以前騰訊旗下的財付通長期處於追趕支付寶的境地,就好像有個人總想搬一把小板凳到我們家來坐,但是現在微信追趕支付寶的腳步越來越快,以後雙方可能平起平坐,甚至有一天攻守互換時,變成支付寶搬一把小板凳到別人家去坐,都是有可能的,這就要調整心態。因此,雙方打的是一場持久戰。」

這是一場耗費精力的持久戰。從支付寶7.0版本開始,在每一個重要版本發佈之前,樊治銘都會和團隊成員一起過一遍改版的細節。在這個過程中,負責具體工作的團隊成員會先說改動的原因,然後由其他人來提意見,最後樊治銘講他的看法。樊治銘既看大局,也注重細節,甚至連按鈕之間的像素差距都逃不過他的眼睛。

「那殺不死我的,會使我更強。」德國哲學家弗裡德裡希·尼采的這句名言,在美國暢銷書作家納西姆·尼古拉斯·塔勒布的《反脆弱》一書中得到了呼應。在塔勒布看來,對個人和組織而言,適時出現的壓力與危機是好事,只有這樣才能維持生存與繁榮。微信對支付寶的競爭壓力的意義也許正在於此。

從2013年ALL IN無線開始,支付寶客戶端的迭代已經持續了三年多,閉關研發更是家常便飯,幾乎每年都有。在這個漫長的過程中,一線的工程師已經非常疲憊,作為主帥的樊治銘經常要給員工「打雞血」。

「大家再努力一把,今年弄完了,明年就輕鬆了。」樊治銘經常把這句話掛在嘴邊。可是時間長了,大家已經「不相信」他的話了,所有人都已經適應了這種高強度的工作。