在上台表態的眾多高管之中，還有剛剛履新支付寶CEO的彭蕾，她於2009年底來到支付寶。從彭蕾的人事調整來看，馬雲在年會上的這番表態絕非臨時起意。
彭蕾是阿里巴巴創業的「十八羅漢」之一。阿里巴巴官方的紀錄片《追夢者》（Dream Maker）中，記錄了彭蕾在公司早期創業時的畫面。在一次客戶見面會上，年輕的彭蕾戴著一頂黑色帽子，繫著一條絲巾，略顯青澀地站在台上發言。對於在阿里巴巴的工作，彭蕾興奮地說：「我真的是樂在其中，甚至有的時候是非常投入地在做。」
在來支付寶之前，彭蕾是阿里巴巴集團首席人力資源官。她出生於重慶萬州，1994年畢業於浙江工商大學杭州商學院工商管理專業，隨後在浙江財經學院當了四年教師。1997年，彭蕾嫁給了自己的同系師兄孫彤宇，後來孫彤宇結識了馬雲，並隨馬雲一起北上創業。於是，新婚不久的彭蕾辭職隨丈夫前往北京成為「隨軍家屬」。1999年，馬雲在北京創業失敗之後，回到杭州創辦了阿里巴巴，彭蕾便成為阿里巴巴的創始員工「十八羅漢」之一。冥冥之中自有天意，孫彤宇就是淘寶網首任CEO，而支付寶正是由淘寶的擔保支付項目衍生而來的。
命運的力量是無法阻擋的。彭蕾曾是一個發誓不做和金錢有關的工作的人。因為她的母親曾在農村信用社工作了一輩子，在她的記憶裡，母親是一個特別容易焦慮的人，因為要不停地與錢打交道，賬目記錯了、收進了假鈔、貸款放出去追不回來，都是非常煩心的事情。然而，正是這個不想和錢打交道的女人，後來將螞蟻金服帶到了一個新的高度。
善於用人的馬雲，在支付寶陷入迷茫之際，想到了跟隨自己多年的彭蕾。
「你去做支付寶的CEO吧。」馬雲將自己的想法告訴了彭蕾。
「我不懂，完全不知道金融該怎麼做。」當時，彭蕾完全沒有料到馬雲會將自己安排到支付寶。
可是在馬雲的眼裡，不懂金融並不是最大的問題。他半開玩笑地和彭蕾說：「我相信你可以，你就告訴團隊一句話，『我不懂金融，但是有一天我比你們還懂的時候，你們的麻煩就大了』。」[4]
支付寶和螞蟻金服後來的發展證明，這又是馬雲一個非常正確的人事任命。馬雲經常說：「老人做新業務，新人做老業務。」支付寶三任掌門人，陸兆禧、邵曉鋒和彭蕾都不是做金融和支付出身的，但是他們都會跳出對傳統金融和支付的理解，正是這種跳出來的思考帶來了新的碰撞。
2010年，彭蕾的人事任命讓支付寶上上下下都犯起了嘀咕，很多人在想，這個HR出身的女人懂支付嗎？
彭蕾當時的確不懂支付，但是她的學習能力非常強。自身的天賦和多年的人力資源的工作經驗，使她對周圍的人和事有一種天生的直覺，特別能洞察人心。她能在短時間內把握問題的關鍵，很多跟彭蕾匯報過工作的員工，對這一點都印象深刻。在葛勇荻看來，彭蕾很善於和他人發生心靈上的感應，她知道你擔心什麼、顧慮什麼，並會採用適當的方法說服你。
用彭蕾的話說，她的工作就是「看護這一群人以及凝聚他們的那種力量」。因此，她總是希望找到一種能觸碰人心靈的方式，以此來激勵員工，帶動團隊，並為公司創造價值。[5]
彭蕾的履新也向外界釋放出了強烈的戰略調整意味。在阿里巴巴和螞蟻金服，戰略的改變通常涉及人的改變。因為在馬雲看來，戰略的本質不是「計劃的改變」，而是「組織的改變」。馬雲認為，戰略的改變必須落實三個問題：一是誰來干；二是組織要做出什麼樣的調整；三是怎麼去設計考核目標。[6]這是馬雲讓彭蕾掌舵支付寶的另一層意思。
而此時的支付寶正處在一個「戰略迷茫期」。
2003~2005年，支付寶的目標是很清晰的，那就是服務好淘寶。那時公司甚至不需要思考怎麼拓展市場，只要服務好淘寶，使命就完成了，那是支付寶一段「單純而快樂」的時期。
2007~2008年，淘寶正發展得如日中天，為了迅速擴大活躍用戶規模，淘寶投入大量市場廣告費進行推廣。但是淘寶發現，很多營銷來的用戶在進入購物流程之後，因為支付失敗而流失，在淘寶看來，這種情況是「難以忍受」的。
而同期的支付寶也很迷茫。2006~2009年，支付寶的高層只將支付寶定義在一個支付工具的層面上，所以在接進國內十幾家重要銀行的網銀之後，公司裡的很多人突然不知道下一步該做什麼。支付寶於是想到拓展淘寶之外的場景，這中間醞釀了很多討論和思索，如平台和生態的關係、支付場景和支付工具的討論、服務C端客戶和服務B端客戶的討論，但那時支付寶的競爭對手很多，自身產品的差異化不足，走出去時屢屢碰壁。與此同時，阿里巴巴集團內部對於支付寶定位的爭論也很大，有時甚至是自相矛盾的。一些人認為支付寶對淘寶的支持不夠，另一些人則認為支付寶外部市場份額不足，在這種搖擺之下，支付寶的高管和員工背負了很大的壓力。
現在回過頭來看，這個階段好似「成長的煩惱」，是每個公司在發展中所不可避免的，因此而產生的許多思考，都成為支付寶甚至螞蟻金服未來發展的思想源泉。比如，快捷支付、餘額寶等產品最早的想法就是在那時形成的。
然而，在彭蕾履新時，很多東西還不像現在這樣清晰。當時，公司很多人還不理解馬雲的批評，大家都感覺很委屈。在人們的慣性思維裡，「支付寶」不是「用戶寶」，只要把支付業務規模和營收搞好，就已經很不錯了。「何況，支付作為一個工具，哪來的用戶？說到底還是需要依靠淘寶。」
這種糾結和迷茫也困擾著彭蕾，甚至在2011年彭蕾履新一年半之後的支付寶股權變更記者會上，她還曾表示過對支付寶業務模式的擔憂。當時她說：「支付寶在發展當中還面臨很多不確定性。比如，業務的來源比較單一，最主要成長的源泉還是基於淘寶平台。」她甚至指出，支付寶直到那時還沒有找到成熟的商業模式和贏利模式。[7]
而在2010年，對初來乍到的彭蕾而言，眼前的任務更是千頭萬緒。她一方面需要迅速在員工中凝結共識，讓支付寶回到正軌；另一方面還要盡快熟悉支付這個陌生的領域，增強自己的領導力，為公司的未來發展指明方向。
這位HR出身的女高管，在支付寶的關鍵時刻會發揮怎樣的作用呢？