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Chapter 5 只需七步,让员工实现自我培训

聚焦答案方法并非普罗克罗斯特之床

普罗克罗斯特是古希腊的一位客栈老板,旅客们可以在他亲自搭建的床上免费睡一晚,唯一的条件是旅行者的体长必须严丝合缝地与他的床吻合,如果旅客个头太小,他就会被拉长,直到与普罗克罗斯特的床一般长;如果个头较大,那么事情会变得更加暴力……

一些培训模型包含的步骤是特定的,且步骤的执行必须按部就班,因此这些模型所做的事情是雷同的。“我们开发出了很棒的方法!现在,我们只需要找一位与之完美契合的受训员工……”

量身定做

聚焦答案培训在这方面就有所不同了。聚焦答案培训师根据受训员工及其情况设计恰当的工作方法,史蒂夫·德·沙泽尔的聚焦答案之床会不断地调节长度、高度和宽度,以便与受训员工的情况相适应,而其唯一的衡量尺度仍是对受训员工有用与否。

即兴主题

我们永远都无法知晓客户将会做什么或者说什么,正因如此,以固定的脚本来安排培训活动是毫无用处的,也是相当无意义的。除非培训师喜欢将自己的方法置于受训员工的需求之上,否则的话,即兴提出创造性的问题是绝妙的想法,而这些问题恰恰与变幻莫测的培训谈话相适应。

七步探戈

聚焦答案培训犹如拥有七种基本舞步的探戈,培训探戈中的每个舞步都是培训师与受训员工共同执行的活动。

我们将解决问题比作探戈,这个比喻可以帮助你构建和引导自己与客户/工作伙伴(们)之间的互动过程,培训过程中谈论的话题来自受训员工以及他当时所处的情景。

探戈≠方法

探戈的七个舞步有无穷无尽的组合方式,培训师对聚焦答案“培训舞”舞步的运用完全取决于在那个特定时刻里何种组合方式最有用。有时候,培训师只采用其中几个舞步,但有时候他也可以使用所有舞步,或者将其中一些舞步组合起来使用。

哦,不要忘记:就如真正的探戈那样,为了前进,有时候培训也需要后退。

带人小贴士

七步把庸才变成干将:接触,情景,设定目标,资源,差别,未来导向,赞美。

探戈需要两人共舞

从培训师接触到舞伴——受训员工的第一刻起,变化之舞就开始了。因为良好的工作关系是进行培训的必要条件,所以第一步始终是去接触。在此之后,你便可在交谈的律动中更加自由地运用其他所有的舞步。

不同舞步的变换完全是为了辅助学习进程。

变化的动力来自良好的工作关系

舞步1:接触

陈述:接触是变化的动力引擎,你与受训员工之间的工作关系越良好,受训员工就越可能认为你们之间的联盟会起作用。

问题:下午好,欢迎!这儿好找吗?这是你第一次与我这类职业的人会面吗?

接触是什么?

接触是针对受训员工的,目的是与其职业背后的真实个人建立关系,为了做到这一点,你应该关注“个人”,而不仅仅是他的职业。

怎么做?

很简单:在对话的过程中,保持友好、礼貌的态度,对受训员工表现出兴趣,作为一名谈话伙伴随时随地服务于他的任何需要。

关于创造建设性工作关系的七点提示:

1.如果你想与某人更加快速地建立联系,那么共同语言能帮助你,不管是口头上的,还是非口头上的:设身处地为他着想。

2.为了让受训员工接受你是一位善于引导变化的专家,你应该做到下面这件对你大有帮助的事:让受训员工注意到你能快速切中要点,让他觉得你懂他。

3.“保持简单”,现实已经足够纷繁复杂了。

4.使用清晰、简单的语言,回避晦涩难懂的专业术语。

5.表达诚恳的承诺,不流于说教,或摆出一副高高在上的态度。(“如果没有我,你什么都不是,我是帮你解决问题的关键,不可或缺。”)

6.培训通常意味着合作,而“团队”一词在英文中可分解为:通力合作,每个人都能取得更高的成就,即一加一大于二。

7.改良要好于彻底变革。

让员工觉得你更关注他,而不是他的问题

舞步2:明确所处情景

陈述:每一件事情都发生在情景之中。

问题:首先,你能不能告诉我一些关于你的事情?

情景是什么?

没有人会生活在真空当中,每件事情都会有其发生的情景,会受到情景的影响。许多资源正是隐藏在这些环境因素当中,等待着我们通过表现出兴趣和提出问题来发现它们。

怎么做?

在首次与受训员工接触时,你只需要问像这样简单的问题:“你能告诉我一些关于你自己的事情吗?当你不工作的时候,你喜欢做什么?如果你认为与培训相关,那么你能告诉我一些有关你个人生活的情况吗?你有生活伴侣或者孩子吗?能告诉我一些关于你们公司的事情吗?你现在在公司里的职位是什么?”

本质

这些简单的问题可以帮助你明确情景,它们会让受训员工觉得:与他的问题以及内在的原因相比,你对他本人更加感兴趣。

情景中的资源

受训员工会回答这些简单的情景明确式问题,通过他的答案,我们就能对其自身的可能性和资源有一定了解。

情景、兴趣和接触

通过表现出对受训员工的兴趣,我们加强了与受训员工的接触,因而增强了与他的工作关系。

目标越明确,通往目标的道路就越清晰

舞步3:设定目标

陈述:唯一值得努力的目标是受训员工的目标,受训员工的目标还必须与机构的目标协同一致。

问题:为了让此次谈话对你有用,今天你想谈什么?

目标是什么?

目标就是受训员工需要达到的东西。一开始的时候,受训员工通常会这样说:我遇到了一个问题,我想摆脱它。然后聚焦答案培训师会迅速地运用P方程来提出适当的问题,目的是帮助受训员工将他的问题转化为对变化的渴望,这种渴望最终将被重塑为挑战。

怎么做?

以目标导向性问题为开端:为了让此次谈话对你有作用,今天你想谈什么?倾听所有答案,然后简单地问:除了问题外,你想要什么?用什么才能将问题转化为挑战?

有用的目标清单

这种情况鲜有发生:受训员工即刻就提出目标,且这些目标符合有用的目标清单的标准(实用、现实、可达到、从行为上可观察到、由小至大)。

阶段性指示

所有答案都会被视为阶段性指示,引导到下一个问题,这样,聚焦答案培训师就能帮助受训员工重新设计他们的最初目标,让它们变为切实可行而且行之有效的目标。目标越明确,通往目标的道路就越清晰可见。

带人小贴士

让员工对工作进度做自我评估,让员工找到完成剩余工作的办法。

目标成为情景,情景成为目标……

在聚焦答案探戈中,我们持续不断地在舞步“设定目标”与舞步“明确情景”之间来回切换,一旦一个小目标实现后,其他的情景元素便会在帮助受训员工向下一个目标努力奋斗的过程中起到核心作用。

将半空瓶子看成半满瓶子的员工进步更快

舞步4:发现资源

陈述:当我们感到绝望和无力时,痛苦的面纱会掩盖我们的力量,然而可利用的资源总是存在的,我们可以将它们挖掘出来,然后加以运用从而实现目标。

问题:尽管面临这些问题和挑战,还有哪些事情(仍旧)运转(良好或者足够好),从而可以继续保持下去?

资源是什么?

经验就只是经验,技能也只是技能,天赋、技巧、环境因素和偶然的幸运等亦复如是。但是,当你真正运用它们来实现目标时,它们就成了资源。虽然半空的瓶子与半满的瓶子实际上是一模一样的,可是,将半空瓶子看成半满瓶子会更有助于你存活下来。

怎么做?

很简单,通过提出问题和仔细观察来发现资源。

★ 你会问:虽然面临诸多问题,但是还有什么东西仍旧在运转?尽管你们在谈论受训员工想摆脱的东西,可是你可以问他想坚持的东西是什么。

★ 仔细观察包括观看、倾听和感受,你可以用这个问题来检查你所观察到的东西:我注意到你尤其擅长……(代入受训员工的资源)对吗?

资源越多越好

资源蕴含着受训员工变化和成长的能量动力,当这些资源被指出来的时候,能量就释放出来了。能量释放越多,他就能成长更多。这就是为什么你在此时此刻还可以发现并指出那些与受训员工目标并非直接联系,却仍旧起作用的资源,受训员工可以将这些资源放入自己的工具包。此外,指出资源会让你与受训员工的接触变得更为顺畅,你也因此让舞步1再次上演。

变化之轮的轴心

至此,显而易见,围绕资源的思考是聚焦答案培训的精髓所在,在变化的翩翩之舞中,其他所有舞步都与这种思考方式紧密相连,这就是为什么资源会被列为卡通变化转轮的轴心了。

以更精简的赞美来产生更巨大的效果

舞步5:赞美

陈述:每个人都很珍视他人的赞美,任何一种形式的赞美都会起作用,只要你的言辞出自真心,而且所言的确相关。

问题:你很擅长……(代入受训员工的资源),对吗?

赞美是什么?

从字面上说,赞美是指“表达敬重、尊敬、喜欢抑或仰慕”。更简单地说,赞美就是夸赞某人或某事的优点。

怎么做?

对于赞美你所挖掘出来的资源,千万不要犹豫,赞美要尽可能清晰而直接;“太棒了”“很好”“真好”“恭喜”……这是十分必要的,因为受训员工受所面临问题的蒙蔽,往往看不到自己真正拥有的这些资源。

赞美更精简、更相关,则更好

当赞美将受训员工的资源与目标联系起来时,赞美就是相关的,由于GRC(目标—资源—赞美)方程具有强大威力,所以我们需要以更精简的赞美来产生更巨大的效果。

赞美如何精准地发挥作用?

通过给出相关的赞美,你可以帮助受训员工增强自信心,帮助他将注意力从问题本身转移到可能的解决方案上,还能鼓励受训员工去做更多真正有用的事情。

关于前5个舞步的中期总结

1.接触是变化的动力引擎;

2.情景是培训师和受训员工一起走过的风景;

3.设定目标是指引我们方向的导航仪(GPS);

4.资源是变化引擎中的燃料;

5.赞美是加大引擎马力的增压涡轮。

间奏曲

舞步1~5是聚焦答案方法的核心,舞步6和舞步7更接近于技法。

不要苛求完美,要让员工珍视自己的小进步

舞步6:提供差别

陈述:我们生活的世界从来不是一个非黑即白的世界,而是充斥着无穷无尽的斑驳色彩与灰度。

问题:有没有一些时刻你觉得事情好像变得容易了一些?

提供差别是指什么?

处于困境之中的人常常会产生绝对的想法:这些事情真的做得特别好,或者这些事情根本就是特别糟糕;我感觉很棒,或者我感觉很糟;灯亮了,或者灯灭了;这是黑的,或者这是白的。幸运的是,在日常现实中,培训师能够亲切地为受训员工提供无尽的色彩区间。

怎么做?

1.为了能够对事情提供不同的视角,培训师可以这样说:“事情从来都不会像看起来那么糟糕,你确定你不是正在关注事情的阴暗面吗?在你做出像这样的极端决定前,先好好地睡上一觉会不会更好?明天又是崭新的一天!”

但是一定要小心!对事情提供不同的视角并不意味着将事情变得琐碎不堪。将事情变得琐碎就是对受训员工的不尊重,因为受训员工的经历(以及他本人)会因此而沦为乏味的平庸。

如果对事情提供不同的视角能有所帮助的话,那你的任务就完成了。可是不幸的是,等到人们想到要与培训师谈谈的时候,他们很可能已经太过频繁地听到如此这般的善意说辞。显然,这种方法并未产生效果,我们还需要其他一些东西。

2.用差别式问题来引出不同于只有“开/关”两个备选答案的问题,并且针对每个答案,你还可以继续提出后续问题,帮助受训员工进一步探索自己的不同之处,这些不同之处会让培训师进一步提出下一个问题,如此等等。

★ 在过去几周里,最困难的时刻是什么时候?——这个时刻是如何停止的?

★ 近期有没有哪些时刻你觉得事情变得容易了?——那时你的做法有何不同?

★ 有没有一些情况下,你觉得自己的麻烦少一些?——当问题再次出现的时候,你会运用这些经验中的哪些元素?

★ 如果我去问你的同事,他们觉得哪些时刻你处于最佳状态,他们会告诉我们什么呢?——当事情变得更加困难的时候,有哪些元素你可以加以运用呢?

3.尺度问题。

运用尺度问题——以及奇迹问题(详见第6章)——是聚焦答案培训的标志。这两种技巧充分体现了聚焦答案方法的特征,所以有关它们的内容自然应另开篇章。

尽善尽美是一种幻觉

由于我们被问题的迷雾(或者是错觉?)所迷惑,我们会认为只有问题完全消失的时候才是解决了问题,而且针对问题会有完整的解决方案。然而,对于这种完美无缺的追索只会是令人沮丧的徒劳,注定要失败。在现实中,一个小小的进步通常是迈向一个不断完善的解决方案的第一步。如果这能导致“足够好”,那么它就是足够好了。

命令与控制早已过时,愿景才能驱动人才

舞步7:推测未来

陈述:未来是无法预测的,所以最好还是你自己竭尽所能来创造未来。

问题:在未来,你想有什么不同,你如何注意到自己正在朝这个方向一步步迈进?

推测未来是什么?

推测未来是指对未来渴望的一种虚拟现实,这种虚拟的现实可以作为指路明灯,照亮我们从今日现实出发,努力前进的方向。

怎么做?

换言之,对未来愿望的虚拟现实如何能成为今日现实的指路明灯?答案还是一样,简单,却不易行:通过提出未来导向性问题。首先,你提出问题,引导受训员工描述出其理想的未来;然后,询问受训员工如何能注意到这些未来的事情正在今日发生着。这些问题有助于受训员工将未来的可能解决方案“回掷”到今日的现实中来。

未来导向性问题

★ 你想去改变什么?你怎么才能注意到这个变化?

★ 有哪些最初的迹象表明你在通往自己想要实现的事情上正在取得进步?

★ 想象一下一年之后的自己,问题再次在你的牢牢掌控下——那时你的做法、想法和感受会有什么不同?

★ 你的朋友、父母和同事要怎样才能注意到你处理事情的方式不一样了?

怎么做?

未来导向性问题会将受训员工的注意力聚集到其创造理想未来的可能性上,如果培训师提出的后续问题恰当,他就能帮助受训员工根据有用目标清单来对未来进行勾画:实用、现实、可达到、从行为上可观察到,以及由小至大。

问题还是解决方案,这是个问题!

根据定义,问题是过去式,今天已经解决的事情,便不再是问题。

同样,根据定义,目标是未来式,因为目标只能在未来实现。假如我们已经有了这些解决方案,那么就不会存在问题了。

聚焦答案培训将过去的问题与未来的机遇联系起来。

过去是一个巨大的宝库

我们将过去视为一个宝库,在这个宝库里,我们可以找到当前问题中暗含的例外情况,同时过去也是资源的源泉所在。

未来比过去更有用

帮助受训员工探索以下问题的答案是培训师的任务:“今天我以怎样不同的方式来做事/思考/感受,才能用一些我想要实现的、具有建设性的东西来取代当前的问题,带来变化呢?”

未来的希望

在舞蹈中,为了向前迈进,偶尔后退几步是很有用的。在解决探戈的舞步3中,我们已经遇到这个目标导向性问题:“我们今天要谈论什么才能让我们的谈话可以对你有所帮助呢?”

目标导向性问题引入未来导向,同时也巧妙地表达了满怀希望之感。“才能”一词不但指示未来,还包含着预测的意味(“明天的天气也将会很好”),预测受训员工将会学习到有用的东西。

眼见为实

阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过:“眼见为实。”此言相当确凿。通过窥视所渴望的未来情景,我们将会从未来获得反馈信息,我们可将该信息作为努力奋斗的目标,走向自己所预想的未来。

自我实现预言从各方面起作用

如果我们期望未来会发生积极的事情,那么我们就要对这些事情充满期待。如果消极的自我实现预言能发挥良好作用,那么为什么不将它用到积极的目标上呢?当然,它可以发挥同样良好的作用。

到了这里,舞蹈止步……

生活的变化之轮永不停歇,然而,当受训员工实现了自己的目标,并且在这个过程中,他学会了去学习如何在未来自行实践,那么,培训师与受训员工的舞蹈则会就此止步。

没有必要将所有问题都解决,可是有些东西必须要解决得足够好,然后受训员工可以停止培训的探戈,投入到自己人生的探戈中去,在这个舞蹈中,他不再需要培训师,因为他已经(暂时地或者永远地)成了自己的培训师。