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四、溝通是高效團隊運作的保障

團隊成員共同實現團隊目標的工作過程,也是在成員間建立起及時解決問題的溝通的過程。團隊內部,高效的溝通能使團隊在不斷改變的環境和市場需求下保持積極的強性響應,並且迅速、正確且有效地調整其工作方式,以適應新的挑戰。

簡言之,團隊之所以能達到高效,離不開團隊內部的良好溝通,良好的溝通能整合團隊內部資源,達到團隊成員之間技巧與經驗的互補,這樣團隊在面對多方面的挑戰時也能應付自如。

溝通的方向

作為團隊管理者,應瞭解和理解團隊成員的心理,尊重他們的要求,用一種「服務管理心態」,通過自己的團隊協調能力以及令人擁戴的領袖魅力去影響和引導團隊成員按照既定的方向完成組織目標,而不是監管、控制的心態。「現代領導學」指出:沒有人願意被「管理」,只接受「影響和指引」,未來的團隊管理正向高度的授權發展,「領導學」將適用於一切高素質的團隊。

無論大家是否意識到,當一個人當上團隊領導(或管理者)時,都會情不自禁地做一件事——使自己的團隊成員趨近於自己,包括趨近於自己的工作方式、為人處世、性格愛好,等等。

每個人都喜歡與自己興趣相投或性格相近的人相處,並容易相處融洽,不信請看看我們身邊的團隊同事是否具備這些特徵。

俗話說:「世上無二我,除非兩個我。」世界是由不同特徵的個體組成的,假如有一天世上的所有人都變成了同一種面孔或者剩下同一種思想,那是多麼可怕的事啊!因此,作為團隊領導者最大的難度就是要避免這一誤區。注意求同存異,保留不同的意見,利用好團隊的合力。雖然,誰都喜歡別人贊同自己,不同的聲音聽起來總有點令人感覺不舒服,作為團隊領導由於維護自己領導的尊嚴,比一般人更難做到傾聽不同的意見,尤其是當這些意見是來自下屬的時候。但是,恰好團隊領導又是最需要這些不同的意見,因為這些意見往往是最珍貴的。接受不同的意見和觀點,對此加以重視和思考,既有利於防範決策風險,又能贏得下屬的尊敬。因為只有在一個開明的領導下,在友好團結的工作氣氛中,團隊員工才不會明哲保身,才會以高度的責任心勇於提出自己的意見。

怎樣溝通才能贏得部屬的支持與合作呢?團隊管理者可以採取下列七種技巧:

·下達命令,要遵循正常的渠道,不能依個人喜好感情用事;

·與部屬溝通時要清楚、明確、簡明扼要,切忌長篇大論、滔滔不絕;

·態度要和藹可親,語氣要親切自然,切忌態度粗暴,語氣生硬;

·不要以為部屬很瞭解自己的意思或觀念,如果時間允許,不妨請部屬複述一遍,尤其是重要的指令或命令;

·對有些事情不妨親自示範給部屬看,以使部屬更清楚、更明瞭;

·對於指令或命令的細節,如有必要不妨舉例加以說明,直至部屬清楚為止;

·下達命令或指令時,以一次一個為原則,否則部屬不知道重點是什麼,分不清主次。

作為團隊管理者,其所起的作用非常重要,溝通得好,團隊管理者和團隊會更好更棒更成功;否則,結果也相反。

溝通的藝術

某團隊溝通培訓課上,指導員在每個桌子分別放上6盒冰紅茶,並將28名學員分成4個小組,每兩個小組又編成兩個競賽小隊。一個競賽小隊中的一個組,背著別一組先將自己桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀,然後,通過語言描述給同隊中的另一組,另一組聽到描述後即開始擺放。另一隊亦然。10分鐘後,哪一組擺放圖形最相似,就算哪一隊為勝者。

6盒冰紅茶拼圖似乎是小孩子玩的簡單遊戲。其中一個組的7個人個個自認是「賽孔明」,14只手把它們擺成一個立體的「天」字,上下三層,前後三層,挺有立體感。再看看另一隊的那個組,他們擺了個最簡單的正六邊形,既沒有層次,又缺乏「藝術」,似乎都是笨手笨腳之人。兩組成員擺完後。擺天字形的一組開始向另一組夥伴描述這個拼圖,指導他們拼出相同的形狀。

「我們這幅夠藝術的拼圖確實難模仿!」7張嘴嚷開了,「有三層」「是立著的」「前邊不出頭」「兩個擺成一橫」……等到這一組成員手忙腳亂地聽著同伴們的指揮將6盒冰紅茶擺得剛有點模樣時,時間到了。

大家先一起評判另一隊。他們隊的兩個拼圖完全一樣,都是立著的正六邊形,漢字標籤一律朝外,拼音字母一律向內,紅、綠顏色相同,字頭咬字尾按順時針有規律地排列,一目瞭然。

再看看擺天字形這一隊,大夥兒全樂了。兩個組的「天」字怎麼比較也不像:一組是紅盒,一組是綠盒,一組漢字朝外,一組漢字朝內,一組盒頭朝前,一組盒頭向後……

最後,當然是擺「天」字形的小組輸了。

這時,指導員開始講解:「上級給下屬佈置任務,要簡單明瞭,內部流程不要故意弄得很複雜,人為地設置障礙。指令一定要明確,描述一定要到位……」

從這堂培訓課上,我們不難看出,溝通不能想當然,而應該講究一定的藝術。

1.注意自身的溝通角色。

管理溝通中的角色概念,是指溝通主體在溝通中可以預見的行為模式,這也是對處在特定地位上人們行為的期待。

溝通主體必須扮演好自己的角色,換句話說,溝通主體的言談舉止都必須符合其自身所處的角色。社會角色理論創始人G.H.米德也說,角色扮演是個人在一定的情景中想像他人的觀點和態度,並做出相應反應的過程,即把自己當作情景中的客體,以此來和他人交往。如果超越了相應的角色,可能會給溝通對像造成某種不適感,不利於溝通主體和對像之間和諧的信息溝通。

溝通的目的是為了促進彼此的信息交流,但溝通的方法很多,溝通中的每個人的角色也在不斷地變化著。管理者與團隊成員之間的溝通,尤其是作為管理者,如果始終以管理組織賦予的權力而扮演的是領導的角色與團隊成員溝通時,也許成員也會因思維定式,有保留地與管理者進行交流,結果溝通的目的也只能有限地實現。溝通中角色的正確定位,可以看下面的一個例子。

英國著名的維多利亞女王,與其丈夫相親相愛,感情和諧。身為女王,維多利亞整天忙於公務和應酬;而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反,對政治漠不關心。因此,有時兩人也鬧些彆扭。有一天,維多利亞去參加社交活動,阿爾伯特卻沒有去。已是夜深了,女王才回寢宮,只見房門緊閉,女王走上前去敲門,房內阿爾伯特問:「誰?」女王回答:「我是女王。」門沒有開。女王再次敲門,房內阿爾伯特問:「誰呀?」女王回答:「維多利亞。」門還沒有開。女王徘徊了一會兒,第三次敲門,房內阿爾伯特依然問:「誰呀?」女王溫柔地回答:「你的妻子。」這時,阿爾伯特打開房門伸出熱情的雙手把妻子拉了進去。

2.注意傾聽。

有一個古老的哲學問題:「森林中一棵樹倒了下來,那兒不會有人聽到,那麼能說它發出聲響了嗎?」關於溝通,我們也可以問類似的問題:如果你說話時沒人聽,那麼能說你進行溝通了嗎?

有人說:「溝通就是我說的便是我所想的,怎麼想便怎麼說,如果團隊同伴不喜歡,也沒辦法!」從目的上講,溝通是磋商共同的意思,即團隊成員們必須交換和適應相互的思維模式,直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。說簡單點,就是讓他人懂得自己的本意,自己明白他人的意思。我們認為,只有達成了共識才可以認為是有效的溝通。團隊中,團隊成員越多樣化,就越會有差異,也就越需要隊員進行有效的溝通。

在團隊溝通中,言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑,有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。作為團體,成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件。作為個體,要想在團隊中獲得成功,傾聽是基本要求。對美國500家最大公司進行的一項調查表明,做出反應的公司中超過50%的公司為他們的員工提供聽力培訓。有研究表明:那些是很好的傾聽者的學生比那些不是的學生更為成功。在工作中,傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業有成、工作出色的重要必備技能之一。

要達到良好傾聽的效果,我們可以從以下幾方面提高:

·創造有利的傾聽環境,盡量選擇安靜、平和的環境,使傳遞者處於身心放鬆的狀態。

·在同一時間內既講話又傾聽,這是不可能的事情,要立即停止講話,注意對方的講述。

·盡量把講話時間縮到最短。當我們講話時,便不能聆聽別人的良言,可惜許多人都忽略了這一點。

·擺出有興趣的樣子,這是讓對方相信我們在注意聆聽的最好方式,並且發問和要求闡明他正在討論的一些論點。

·觀察對方,端詳對方的臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者的外表。

·關注中心問題,不要使自己思維迷亂。

·平和的心態,不要將其他的人或事牽扯進來。

·注意自己的偏見,傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見,並能夠容忍對方的偏見。

·抑制爭論的念頭。提醒自己,這只是在交流信息,而非辯論賽,爭論對溝通沒有好處,只會引起不必要的衝突。學習控制自己,抑制自己爭論的衝動,放鬆心情。

·保持耐性,讓對方講述完整,不要打斷他的談話,縱然只是內心有些念頭,也會造成溝通的陰影。

·不要臆測。臆測幾乎總是會引導你遠離你的真正目標,所以要盡可能避免臆測對方。

3.選擇恰當的溝通渠道。

團隊內部的溝通渠道很多,從一般的語言交流到計算機網絡為基礎的手段等。不同的溝通渠道具有不同的溝通效果,也適合於不同的溝通情境和目的。溝通渠道只是溝通的要素之一,選擇什麼樣的溝通渠道應取決於溝通的內容及其目標。如團隊內管理層與一般團隊成員進行的溝通,如果採用書面形式交流信息,一般帶有正式的含義,類似下達的指令與向上遞交的報告,都是如此,能比較明確地表達溝通者需要傳遞的信息內容。

由於現代信息技術的發展,計算機網絡在組織內的廣泛使用,電子手段也在組織內的溝通中發揮著重要的作用。從目前應用情況來看,內部局域網電子公告牌(BBS等)和電子郵件是組織內部溝通的重要手段之一。內部局域網電子公告牌,與傳統的溝通手段相比較,具有交互性、時效性強的特點。團隊成員可以通過電子公告牌發表自己的意見和看法,並可以就某個問題展開討論。現在,更多的團隊應用這個渠道瞭解員工的需求,並組織成員對團隊內共同關心的問題進行討論。

4.創造適宜的溝通氣象。

溝通氣象與溝通效果之間也存在著密切的關係,而溝通氣象又與人所處的社會環境緊密相關。人是社會的人,人天生就有過群體生活的需要。這對於每個人都是相同的,但由於每個人生活環境與思考問題方式的差異,每個人的人生觀、價值觀可能也存在著差異,他們由此也會對同樣的信息持完全不同的態度,這即是社會的人造成的溝通悖論。

創造適宜的溝通氣象正是要從此著手,應利用團隊環境中有利於溝通的各種條件,避免不利於溝通的條件和環境的形成。主要可從以下著手:

1.「發展一種帶有私人情誼的公務關係」。傳統管理學角度的溝通一般與正式組織有關,但若真正為有效溝通創造適宜的氛圍,帶著法官式的嚴肅的臉譜是難以做到的。這就要求人們運用逆向思維,以帶有私人情誼的公務關係來代替以前的純粹公務溝通。

2.坦蕩的情懷。以私人情誼固然容易實現有效的溝通,但也容易造成正式組織的私人化,與組織的目標發生偏差。因此,以私人情誼實現溝通的同時還應保持坦蕩的情懷,對組織忠誠。管理大師巴納德在論述經理人員的職能時指出:「要求經理人員的唯一最重要的貢獻,肯定也是最普遍的資質,就是忠誠,即組織人格占支配地位。」

3.對「錯誤」的寬容。寬容對創造適宜的溝通氣氛是非常必要的,它可以打消人們的顧慮,讓人們敞開心扉。由於人們的文化背景、社會閱歷、宗教信仰、教育程度以及所處地位的差異性,即使對同樣的信息,人們理解也會發生較大偏差,結果導致「錯誤」是難免的。當「錯誤」出現時,我們要做的不是針鋒相對,而是予以恰當的寬容。

5.鼓勵雙向交流。

我們大家聽到過管理專家肯·布萊查特所說的「海鷗經理」。他說的「海鷗經理」就是平常很少和員工交往,但有時突然來到工作場所和大家見上一面又突然走了。這樣導致團隊成員之間沒有交流的願望,不會瞭解工作的真正進展情況。

實際上真誠的交流,真正做起來要比想像的容易。大家只要人從辦公桌後走出來,走出辦公室彼此見見面談一談自己的想法和反饋意見。對雙向交流,不單單是希望,而是要真正實現它。如果有人不願意,別急,要繼續找他談,直到他們的臉上改變表情。團隊成員之間的雙向交流更有助於促進他們之間的瞭解,便於更好地合作。

6.及時反饋。

對於團隊中成員之間交流的信息,要及時反饋,當員工們未能及時得到反饋時,他們往往會向最壞處設想,從而影響他們的工作情緒和工作積極性。不及時反饋情況還會產生謠言。謠言往往由於不能得到準確消息,由此產生不全面的猜想。及時反饋就能把謠言降到最低限度,緩和由於謠言產生的緊張關係。

非正式溝通

非正式溝通能使管理者和團隊成員得以保持經常的往來接觸,而且僅僅由於這類接觸的經常性以及它所具有的性質(如同級之間是處於半競爭狀態下),就能使得整個系統的混亂和無組織性受到很好的控制。

使用和倡導非正式溝通的優點是它們來得「及時」。問題發生後,馬上就可以進行簡短的交談,從而使問題很快得到解決。因為問題不總是正好在計劃開會的前一天發生,因此離計劃會議不是「足夠近」時,必須採取其他的溝通手段。非正式的會議、閒聊、喝咖啡的間歇時進行的交談,或是著名的「走動式管理」都具有這些優點。某些團隊的員工甚至聲稱,他們對管理者參加的只有20分鐘的喝咖啡時的交談比任何長時間的正式會議更滿意。

1.開門政策。

開門政策是IBM前總裁沃森管理哲學中的一個重要組成部分,直到今天,IBM仍在實行著。在旦達航空公司,這一政策也被使用。

旦達公司是一個以人為本的公司,它提出「旦達為家的感覺」的哲學,並全力去付諸實踐。例如,員工薪金付得比別家航空公司高,而且盡可能避免裁員。

旦達公司的管理者花在溝通意見上的管理時間多得驚人,簡直令那些不在這種環境中工作的人無法想像。他們一年至少要跟員工聚會一次,公司裡的最高階層與最低階層直接交換意見。例如,最高主管單位一年內連續舉行4天會議,只是為了和亞特蘭大的隨機服務員談話而已。資深副總經理們一年通常要花一百多天,風塵僕僕地奔走各地。每週一上午有個幕僚會議,檢查所有的計劃、所有的問題與公司財務。然後,資深副總經理領著自己所轄部門的各主管吃午飯,讓他們知道最新情況。因而,公司的事情能很快地且定期地傳遍全公司上下。

2.電話溝通。

作為現代化的通信工具,電話已經是相當普及了。巧妙地利用現代通信工具,又及時,又便捷,瞭解下情、發出指令,甚至可以聯絡感情、交流思想。

在溝通管理中,松下公司及松下先生充分有效地利用了電話這一溝通方式。

按一般的禮儀來講,讓別人坐等自己打電話,是算不上禮貌的,但松下先生不這樣認為。有一次聚會,席間有人提到了松下公司製造的振動器質量不夠理想。一聽此言,松下先生的手立即伸到了電話機上,當在場的人尚在莫名其妙的時候,他已經用電話通知了松下電工的社長、副社長、部長們立刻檢討剛才提出來的問題。打完了電話,他又接著和大家一起討論問題。會還沒有散,那邊的電話已經打來,原因與對策已經做出,問題等於在會上就落實了。如果等散會以後,甚至幾天以後才看著會議備忘錄去處理此事,時間上肯定是耽擱了。松下先生認為,既然大家開會就是存心要解決問題的,為什麼不立刻就著手呢?

松下先生打電話,不僅是用於發佈指令,也用於聯絡感情或瞭解情況。比如,松下先生往往在痛責某人的第二天,打個電話給他,輕鬆地聊幾句。即使是短短的幾句話,也會讓對方一股暖流湧上心頭。再如,有時候打出的電話,並沒有明確、具體的目標,他會說:「並沒有什麼特別的事情,只是想知道近來你那裡的情況怎樣。」「還算順利。」對方回答後,松下先生也不再多言,只說一句:「那就好,希望你好好努力。」這樣的電話,既瞭解了情況,又聯絡了感情,也激勵了成員的士氣。

3.走動式管理。

走動式管理是許多優秀團隊比較常用的,也是比較容易奏效的一種溝通方式。走動式管理是指管理者在團隊成員工作期間經常到團隊成員的座位附近走動,與團隊成員進行交流,或者解決團隊成員提出的問題。管理者對團隊成員及時的問候和關心本身並不能解決工作中的難題,但足以使團隊成員感到鼓舞和激勵。有的團隊成員說:「我就特別喜歡主管走到我的座位旁,拍一下我的肩膀,對我問上一句『怎麼樣』。」團隊成員往往不喜歡管理者整天坐在自己的辦公室裡,不與自己說一句話。

管理者在走動式管理的過程中如果注意一些技巧和保持一定的敏感性的話,四處走動並進行非正式交談的確是很好的方式。但更重要的是要創造一個合適的氛圍,當問題出現時,要讓團隊成員感到舒適輕鬆。因此不要對團隊成員具體的工作和行為過多干涉,不要對他們指手畫腳、評頭論足,否則的話就會給團隊成員一種突然襲擊檢查工作的感覺,團隊成員容易產生心理壓力和逆反情緒。

需跨越的障礙

溝通中會產生各種溝通障礙,如語言運用的障礙、過濾的障礙、心理的障礙、時間壓力的障礙、信息過多的障礙、組織機構中地位的障礙、溝通技巧欠佳的障礙,等等。

1.語言運用的障礙。

是指語言表達不清,使用不當,造成理解上的障礙或產生歧義。年齡、教育狀況、文化氛圍等是比較重要的影響因素。同樣的話,不同的人來理解,就會有多種不同的詮釋。另外一種情況就是,運用自己行業的專業術語與外行人溝通,也會產生誤解、曲解,造成溝通的障礙。

2.過濾的障礙。

由於在信息的傳遞過程中,某些人由於個人的喜好等原因,會故意操縱信息、修改信息,甚至篡改信息,使信息失真,這稱之為信息的過濾。

3.心理的障礙。

由於人與人之間個體的差異、生活環境的差異、興趣愛好的差異、團隊各部門之間利益的差異,會造成人與人之間不同的心理差異,對於一些人看來不重要的事情,也許對另外一些人就是很重要的事情。

4.時間壓力的障礙。

有時由於時間的緊迫,信息有可能傳達不清或不完整,這樣溝通的效果也受到影響。

5.信息過多的障礙。

團隊成員有時一天之內會接受大量的信息,信息有重有輕,也許有時會耽擱信息的處理,漏掉一些重要的信息,或者對信息的處理過於草率,這樣都會造成對信息的誤解,影響溝通。

6.溝通技巧欠佳的障礙。

如果發送信息者,表達技巧差,詞不達意,接受信息者聆聽、理解能力不強,溝通中就會出現理解問題,導致溝通障礙。

那麼我們該如何跨越這些障礙呢?

7.運用反饋消除溝通障礙。

反饋可以是言語的,也可以是非言語的。如果管理者在溝通過程中使用反饋策略,則會減少很多溝通中的誤解。

為了核實信息是否按原有意圖被接受,管理者可以詢問有關該信息的一系列問題。當管理者問接受者:「你明白我的話了嗎?」所得到的答覆代表著反饋。但反饋不僅僅包括是或否的回答,最好的辦法是,讓接受者用自己的話複述信息。反饋還包括比直接提問和對信息進行更精細概括的方法。

8.精確地傳達溝通信息。

有效的溝通不僅需要信息被接收,而且需要信息被理解。由於語言可能成為溝通障礙,因此管理者應該選擇措辭並組織信息,以使信息清楚明確,易於接受者理解。通過簡化語言並注意使用與對方一致的言語方式可以提高理解效果。比如,醫院的管理者在溝通時應盡量使用清晰易懂的詞彙,並且對醫務人員傳遞信息時所用的語言應和對辦公室工作人員不同。在所有的人都理解其意義的群體內的行話會使溝通十分便利,但在本群體之外使用行話則會造成溝通問題。因此管理者不僅需要簡化語言,還要考慮到信息所指向的聽眾,以使所用的語言適合於對方。

9.理性化的情緒溝通。

情緒能使信息的傳遞嚴重受阻或失真。當管理者對某件事十分失望時,很可能會對所接受的信息發生誤解,並在表述自己信息時不夠清晰和準確。那麼管理者應該如何做到理性化呢?最簡單的辦法就是暫停進一步溝通直至恢復平靜。

10.調整好溝通心態。

溝通絕不能一次不成功就放棄。溝通要百折不撓,一次又一次,不斷地溝通。溝通的最高指導原則是——沒有不能溝通的事。通過溝通,敵人可以變成朋友。有不同的解釋,可以變成「各自表述」;有爭執的土地,可以「共同治理」;被割讓的土地,可以物歸原主。這是個溝通的時代。兩國的爭端,不應該只用打仗解決;夫妻離婚,不必破口大罵;今天生意談不攏,明天還可能合作;議會裡水火不容,溝通後可以「共同修改」。只要我們有誠心,有愛心,有耐心,肯讓對方坐上座,肯讓自己先退一步,肯把對方的面子留足,肯在自己底線上有最大的彈性,而且知道這世界不是全屬於我,也不可能只有我是對的,應該利益共享、團結共榮,那麼我們必定能夠將溝通工作做得近乎完美。